不忘初心，服務提升我們一直在路上！

一年半的時光，匆匆短暫，

醫(yī)院員工、服務內(nèi)訓師，

用勤奮延伸著自己學習的快樂，

他們懷著一顆感恩的心，

享受著培訓中帶來的收獲。

驀然回首，點點滴滴，歷歷在目，

優(yōu)質(zhì)服務，定格在他們的心靈深處。

        在北大醫(yī)療淄博醫(yī)院門診醫(yī)技病房綜合樓即將啟用之際，為促進優(yōu)質(zhì)服務各項工作的有效銜接，實現(xiàn)服務水平與硬件設(shè)施匹配改善提升，2019年7月23日，北大醫(yī)療淄博醫(yī)院組織優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程結(jié)業(yè)暨全員優(yōu)質(zhì)服務競賽啟動儀式。新加坡國際管理學院陳麗穎院長、劉靜老師，北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團副總裁、北大醫(yī)療淄博醫(yī)院董事長孫建、北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團醫(yī)療運營部總經(jīng)理王品心、醫(yī)療事業(yè)部醫(yī)療運營總監(jiān)馬永莉，以及醫(yī)院領(lǐng)導班子、醫(yī)院各級干部和部分員工代表200余人，共同見證了這一重要時刻。

        新加坡國際管理學院劉靜老師對北大醫(yī)療淄博醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程項目做總結(jié)報告，帶領(lǐng)與會人員回顧了一年半的工作歷程和成果。

        醫(yī)院黨委書記郭宗新做了題為《持續(xù)推進“優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程”，努力打造“人文醫(yī)療·和諧醫(yī)患”服務品牌》的總結(jié)報告，指出一年多的優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)，醫(yī)院在服務工作上有諸多收獲：一是理清了醫(yī)院發(fā)展思路,二是構(gòu)建了優(yōu)質(zhì)服務體系，三是增強了員工服務意識，四是提高了員工服務技能，五是優(yōu)化了就醫(yī)服務流程，六是培養(yǎng)了優(yōu)秀內(nèi)訓團隊，七是促進了服務品質(zhì)提升。

        郭書記傳達了《關(guān)于開展“人文醫(yī)療·和諧醫(yī)患”全員優(yōu)質(zhì)服務競賽的通知》，并指出：結(jié)業(yè)儀式并非意味著“優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程”的結(jié)束，而是優(yōu)質(zhì)服務工作深化的開始。下一步要以門診醫(yī)技病房綜合樓啟用為契機，在全院迅速掀起全員優(yōu)質(zhì)服務競賽的熱潮，讓員工的熱情、激情和正能量得到保持、延續(xù)和釋放、迸發(fā)，讓硬件設(shè)施改善的同時，員工的精神面貌、服務質(zhì)量得到匹配提升，滿足社區(qū)群眾和患者對醫(yī)院的新期待。

        陳麗穎院長感謝北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團和北大醫(yī)療淄博醫(yī)院各級領(lǐng)導對新加坡國際管理學院工作的大力支持、全院員工的辛勤付出，以及全體內(nèi)訓師的共同努力，并指出，優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)療行業(yè)的共同要求，也是醫(yī)院核心競爭力的重要體現(xiàn)。期待北大醫(yī)療淄博醫(yī)院醫(yī)院探索出一條適合自身發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務成功之路。內(nèi)訓師要在醫(yī)院服務工作中發(fā)揮積極作用，為改善患者就醫(yī)體驗做出應有的貢獻。

        曲勇院長感謝北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團對優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程的關(guān)心、關(guān)注和支持；感激新加坡國際管理學院為醫(yī)院帶來服務提升的精神大餐。要求全院員工、特別是內(nèi)訓師團隊，要把優(yōu)質(zhì)服務體系作為一個信仰，一如既往地用心、踐行。

        曲院長指出，今年是醫(yī)院建院70周年，門診醫(yī)技病房綜合樓即將啟用，這是醫(yī)院建院史上的兩件大事，在這個時期，優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程結(jié)業(yè)、全員優(yōu)質(zhì)服務競賽啟動，將對優(yōu)質(zhì)提升起到很好的促進作用。今后服務工作要努力做到以下兩點：

        一是要切實提高服務品質(zhì)，提高醫(yī)院核心競爭力。要轉(zhuǎn)變“坐堂行醫(yī)”、“求醫(yī)問藥”的思維，一切以病人為中心；對于“心件工程”，要常溫之、常習之、常踐之；開展全員優(yōu)質(zhì)服務競賽，要把所形成的理念、規(guī)范進一步深化。內(nèi)訓師隊伍已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務的引導者，傳播者，體驗者，推動者，希望內(nèi)訓師們繼續(xù)努力，點燃優(yōu)質(zhì)服務的燎原之火，在全員優(yōu)質(zhì)服務競賽中持續(xù)發(fā)力、發(fā)揮作用、擔當作為、體現(xiàn)價值。

        二是要著力發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的難點和重點問題。門診醫(yī)技病房綜合樓啟用后，新的診療環(huán)境、智慧化的信息系統(tǒng)、新的就醫(yī)流程要以病人為中心，努力實現(xiàn)讓信息多跑路、讓患者少跑路；患者提出的意見和建議，要深刻反思并以積極的心態(tài)接受并改進不足。門急診崗位的員工重點要學會服務補救的技能，青年人要重點開展服務理念和技能的培訓，醫(yī)生團隊要提升醫(yī)患溝通的技能，行政后勤要制定為臨床一線服務的舉措和承諾，為臨床一線做好服務。

        孫建總對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務工作給予了充分肯定，用三組關(guān)鍵詞表達了心情，并對今后工作提出要求：

        一是感謝和祝賀。感謝新加坡國際管理學院，幫助醫(yī)院取得了很多成績；感謝醫(yī)院領(lǐng)導和全院員工的共同努力。祝賀醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)工程中，培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的內(nèi)訓師隊伍，形成了優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范和指南，“內(nèi)化于心、外化于行”有了初步成效。

        二是“初心”和“使命”。保障人民健康的“醫(yī)者仁心”，是從醫(yī)者的初心，助力健康中國建設(shè)是醫(yī)療行業(yè)的使命，要“不忘初心，承擔使命”，就要堅持以學科建設(shè)為重點，不斷提高技術(shù)水平，就要不斷提高服務品質(zhì)，改善患者就醫(yī)體驗，努力打造“精品、精致、精細”醫(yī)院，打造服務品牌。

        三是希望和建議：

        希望醫(yī)院做好優(yōu)質(zhì)服務的頂層設(shè)計，做好與日常工作的結(jié)合；服務提升是“一把手”工程，主要領(lǐng)導要親自抓，領(lǐng)導班子都要靠上抓，要經(jīng)常開展患者體驗；醫(yī)院人人都是服務體驗官，要做好全院、全員、全流程的服務工作。

        希望醫(yī)院要圍繞“心件工程”，用好體系、規(guī)范和指南，充分發(fā)揮內(nèi)訓師隊伍的作用，促進服務不斷提升，促進工作創(chuàng)新；要注重利用第三方滿意度調(diào)查，找出存在的問題和不足，明確服務工作提升的方向；希望醫(yī)院要加強宣傳和引導的力度，用身邊的典型鼓舞和激勵醫(yī)院員工。

        北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團聚焦“品質(zhì)+創(chuàng)新”核心戰(zhàn)略，努力提升各機構(gòu)醫(yī)療服務品質(zhì)，將高品質(zhì)醫(yī)療服務帶給基層群眾，造福一方百姓。北大醫(yī)療淄博醫(yī)院應繼續(xù)努力提升醫(yī)療服務品質(zhì)，成為北大醫(yī)療的品質(zhì)服務標桿醫(yī)院。

        兒科副主任殷祖華代表優(yōu)秀內(nèi)訓師發(fā)言。

        普外科護士吳英英代表優(yōu)秀學員發(fā)言。

        陳麗穎院長為內(nèi)訓師頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

        陳麗穎院長為郭宗新書記頒發(fā)榮譽內(nèi)訓師證書。

        曲勇院長向科室負責人代表頒發(fā)《優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范手冊》。

        曲勇院長與陳麗穎院長互贈紀念品，希望新加坡國際管理學院繼續(xù)關(guān)心、幫助、支持淄博醫(yī)院，希望北大醫(yī)療淄博醫(yī)院與新加坡新加坡國際管理學院友誼長存。

        在優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)中，順利結(jié)業(yè)的28名內(nèi)訓師，有臨床一線的醫(yī)護人員，也有醫(yī)技、窗口、機關(guān)各個部門的科室員工。他們經(jīng)過新加坡國際管理學院一年半的培訓，最終承擔起了授課任務。在接下來的工作中，將進一步擔當優(yōu)質(zhì)服務實踐者、體驗者、引導者、推動者、傳播者的角色。